Muitos varejistas — inclusive franqueados — não associam uma queda nas vendas com mudanças na forma como sua equipe de vendas presta atendimento ao cliente. Acredite: a falta de empatia da sua equipe de atendimento influencia muito nos seus números. Saber abordar o possível comprador é a chave para fazê-lo adquirir determinado produto que, no fundo, foi o que o motivou a se deslocar até a loja.
Vamos conhecer, neste post, algumas frases que muitos vendedores falam por hábito ou insegurança e que imediatamente causam um afastamento no possível cliente, tornando bem menos provável que ele compre seus produtos. Confira:
“Fique à vontade”
Quase sempre quando o cliente diz “Não, obrigado! Estou só dando uma olhada”, o atendente rebate, automaticamente com um “Fique à vontade”. Só que não se deve deixar o cliente à vontade demais. Os seus vendedores não precisam segui-lo aonde ele for (o que, sem dúvida, é irritante) mas também não podem se afastar muito dele.
O certo é ficar próximo ao cliente, afinal, ele não entrou na sua loja à toa e, portanto, tem vontade de comprar alguma coisa. Minutos depois, ele próprio pode te chamar para pedir alguma informação. Esteja por perto nesse momento!
“Eu sou novo aqui”
O cliente pergunta algo que o vendedor não sabe responder. Se ele for novo no emprego, é comum dizer algo do tipo para que o cliente entenda que ele ainda está aprendendo e se adaptando às suas tarefas. Mas isso faz com que o cliente fique cismado e perca a confiança no vendedor, podendo optar por ser atendido por outra pessoa.
Existem maneiras de buscar informações sem que o cliente perceba que o vendedor é novato. Ele pode dizer que vai consultar e retornar imediatamente com a resposta. Ninguém sabe de tudo, certo?
“Meu querido”
Não é nada agradável abordar o cliente com expressões que denotam intimidade como: “meu querido” ou “meu bem”. Isso causa desconforto e o cliente mais atento pode perceber que o atendente está “forçando a barra”.
Ser simples e direto já é válido: procure criar uma conversa agradável e sempre pergunte o nome da pessoa que vai atender. O atendimento ao cliente pode e deve ser pessoal, mas sem intimidade excessiva.
“Pois não?”
Muitos atendentes têm o péssimo costume de utilizar frases decoradas. Evite expressões como “pois não”, “posso te ajudar” ou “próximo”. O cliente vai notar que o atendente o está tratando como um número e pode pensar que o seu interesse é só a comissão das vendas.
Todos que vão à sua loja gostam de se sentir únicos. Por isso, seja simpático e utilize frases como: “Oi, tudo bem?”, “Como o senhor se chama?” ou “Seja bem-vindo à nossa loja”. Com isso, a empatia se eleva e a probabilidade do cliente fechar negócio cresce.
“Volte outro dia!”
Se o seu público é, na maioria, masculino, você sabe: eles costumam ir à loja já decididos sobre o que vão comprar. Imprevistos como, por exemplo, a falta de um determinado tipo de calçado no estoque ou algum modelo de camisa que não possui a numeração do cliente podem ocorrer.
Um atendente, inexperiente ou não, pode sugerir que o cliente retorne daqui a alguns dias para verificar se o produto chegou. Não permita que a sua equipe de vendas cometa esse erro! Aconselhe-os a oferecerem produtos relacionados com a mercadoria que está em falta!
Se evitar os maus hábitos acima, com certeza, o atendimento ao cliente na sua loja vai dar um salto de qualidade! Atendimento diferenciado é muito importante para fidelizar os clientes e você deve zelar por uma abordagem adequada da sua equipe.
Aprendeu o que não fazer em um atendimento ao cliente? Tem mais alguma dica do que evitar nessa hora? Conta pra gente aqui nos comentários.