Como estruturar um pós-venda vencedor na minha empresa?

Quando se fala em pós-venda pode vir uma série de imagens e conceitos em sua mente que remetem às experiências que você já teve após determinadas compras que você já fez, sejam elas em lojas físicas ou virtuais.

Isso está errado? Claro que não, porém o universo da pós-venda é algo bem mais abrangente do que podemos imaginar, e certamente se você executar as boas práticas para um processo de pós-venda que vamos descrever aqui embaixo, certamente seu processo de vendas vai evoluir muito.

Antes de começarmos a explanar sobre essas boas práticas, é interessante conceituarmos aqui:

O que é pós-venda?

Pós-venda é todo o processo de relacionamento comercial realizado com o cliente após o fechamento de uma venda, seja ela de produto ou serviço adquirido.

Por que devo implantar um pós-venda na minha empresa?

Obviamente toda empresa quer evoluir, e isso só acontece vendendo mais. A questão é que: gasta-se muita energia com a prospecção de novos clientes, e pouca energia na retenção e nas estratégias de retorno desses clientes.  Podemos dizer que a palavra-chave desse assunto é a fidelização de clientes. 

Clientes fidelizados e satisfeitos propagam o seu negócio por meio de indicação, e isso gera mais vendas para sua empresa.

Qual o fator mais importante no Pós-venda?

Essa pergunta é chave de ouro deste artigo, e mais adiante você vai entender o porquê. O princípio de um pós-venda é nada mais do que ter o registro completo de todo o seu relacionamento com cada cliente.

O erro mais comum nas empresas atualmente é deixar na mão dos vendedores todas as informações relacionadas às vendas. Tire como exemplo uma indústria de ração que possui 15 representantes de vendas na rua fechando negócios com diferentes fornecedores. Cada vendedor usa seu próprio Whatsapp para se relacionar com seus clientes, ou seja, todas as informações promocionais, quantidade de produtos comprados, ou até mesmo as queixas dos clientes ficam perdidas nessas conversas.

Se as tratativas realizadas com os clientes não estiverem registradas em alguma planilha ou em um sistema de controle de vendas, como sua empresa poderá saber sobre o perfil do cliente bem como suas preferências? Não se pode basear o histórico do cliente apenas focando na parte financeira, notas emitidas e quantidades de produtos.

Você precisa ter uma espécie de Timeline (linha do tempo) de cada cliente, onde você ou o vendedor registra cada etapa do processo de relacionamento,  de modo que essas informações fiquem armazenadas para construção de um pós-venda vencedor. 

Ter este histórico acessível em um lugar onde o gestor da indústria pode acessar é essencial para se tomar decisões sobre como melhorar o processo de vendas da sua indústria ou até mesmo identificar novas oportunidades de vendas para determinados clientes, ou quem sabe até entender o motivo da baixa de algumas vendas.

Todo mundo da empresa faz parte do pós-venda

Vamos iniciar logo abaixo um pequeno guia de como implantar um pós-venda na sua empresa, mas antes precisamos entender quem são as pessoas que devem ser responsáveis pelo pós-venda da empresa.

A resposta é TODOS. Parece clichê, mas você já imaginou o trabalho que dá vender um produto ou um serviço,  e de repente, quando o cliente entra em contato com o suporte técnico para sanar uma dúvida ele encontra um atendente mal humorado, ou tecnicamente despreparado para responder às dúvidas?

LEMBRE-SE! Pós-venda nada mais é do que todas as etapas de relacionamento que acontecem após a venda, portanto, desde um atendimento de suporte até a devolução de um produto deve acontecer de forma que leve o cliente a entender que a empresa reconhece o seu valor e que está disposta a fazer o possível para atender suas dores.

Certamente um cliente que é tratado dessa forma, voltará a comprar e também indicará novos clientes para sua empresa.

Como estruturar um pós-venda dentro da minha empresa?

Se você pertence a uma indústria ou distribuidora, ou se enquadra em qualquer outro segmento, fique atento a essas dicas para estruturação de um pós-venda vencedor:

1 – Alinhe o conceito de atendimento de todos os seus setores 

Toda a empresa precisa falar a mesma língua, um só conceito, ou seja, todos precisam ter a mesma postura quando o assunto é o atendimento ao cliente. Prepare sua equipe, realize rotinas semanais para treinamento de como lidar com as situações no atendimento ao cliente. Grave ligações para você monitorar o modo como sua equipe lida com os clientes, e não se esqueça de dar feedback aos seus colaboradores nos casos em que fizerem um ótimo trabalho de atendimento. Depois que isso estiver padronizado, todos na empresa entenderão que  tanto a pré-venda quanto o pós-venda são responsabilidade de todos. 

2 – Registre seus relacionamentos com clientes individualmente

Como mencionamos aqui anteriormente, não é bom que todos os relacionamentos com os clientes fiquem nas mãos de cada vendedor (Whatsapp). Ter um lugar, seja uma planilha, ou sistema CRM onde, seus vendedores realizam o registro de tudo o que foi realizado com o cliente: quais produtos pediu, quais deles pediu desconto, se houve algum descontentamento com os produtos, se houve algum elogio sobre a qualidade dos produtos, quais propostas foram entregues ao cliente, qual prazo de entrega foi combinado, enfim, todas as informações que possam servir de matéria-prima para uma pesquisa detalhada sobre tal cliente, e enfim, o pós-venda.

3 – Tenha alguém responsável para realizar os processos pós-venda

Apesar de todos na empresa terem a obrigação de cumprirem com seu papel de atendimento excelente, é altamente necessário que haja alguém que seja dono do pós-venda, ou seja, alguém que pesquise as informações de cada cliente, e que fique responsável por identificar novas oportunidades de vendas para tal cliente. Este colaborador também deve ser responsável pela métrica de satisfação dos clientes, ou seja, é ele que entra em contato após a venda para medir a satisfação do cliente. Isso pode ser feito através de ligação, e-mail, Whatsapp,  ou qualquer outro meio de comunicação que garanta uma avaliação consistente. 

4 – Estruture uma pesquisa de satisfação para seu cliente responder esporadicamente

Você precisa medir a satisfação do cliente em relação ao produto. Crie um formulário no Google, ou outras ferramentas pelas quais seu cliente dê uma nota ao seu produto, e também uma nota separada ao seu atendimento. Através dessas notas, você pode fazer uma média numérica do grau de satisfação do seu cliente, bem como usar essa nota média para que toda sua empresa saiba qual a média de satisfação dos clientes naquele determinado mês.

5 –  Ofereça tempos de garantia dos seus produtos

Este é um ponto muito importante para reter pessoas. Mais do que apenas comprar um produto, a pessoa quer se sentir amparada caso algo dê errado, por isso, é interessante o seu processo de vendas já contar com um tempo de garantia, ou garantia estendida para que em caso de problemas com o produto, o cliente se sinta à vontade para contestar troca, devolução, estorno, ou qualquer outra ação necessária.

6 – Crie eventos para lançamentos de novos produtos

Obviamente, em tempos de COVID-19, fica inviável a criação de eventos presenciais, porém, é interessante (pós-pandemia), pensar na realização de eventos para lançamentos de novos produtos. Dessa forma, você pode lançar convites VIPs aos seus clientes com promoções especiais para quem já é fidelizado, garantindo assim a continuação das vendas. Outra forma para lançar produtos é criando eventos online, como Webinars, ou lançamento de vídeos sobre seus novos produtos nas mídias sociais, levando promoções especiais a quem já é um consumidor recorrente.

Qual caminho facilita todo este processo de estruturação de um pós-venda vencedor?

Como já mencionado acima, a matéria-prima de um pós-venda são os registros dos relacionamentos com cada cliente, portanto, onde registrar?

Apesar de ser possível usar planilhas entre outros tipos de controle, sabemos que obviamente o mais eficiente é um sistema ERP, ou seja, um software para vendas como o da WebMais Sistemas.

Além disso, um sistema online é capaz de integrar inclusive dados financeiros, propostas, orçamentos, dados de cobranças, enfim, tudo o que é necessário para você avaliar o status financeiro de determinado cliente.

A vantagem de um programa online para empresas é que os dados não ficam vulneráveis em um computador, correndo risco de perda de dados, pois como um sistema online salva as informações na nuvem, você pode a qualquer hora acessar as informações que precisa a partir de qualquer lugar com internet, e com o benefício de sempre estar com as informações atualizadas sobre os seus clientes.

Não espere para adotar estratégias que podem efetivamente fazer suas vendas crescerem. Quer conhecer a WebMais e entender como ela pode te ajudar a impulsionar suas vendas? Visite aqui o Website e saiba mais.