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Um dos grandes desafios de administrar uma franquia de hotelaria é se destacar em um mercado competitivo e conseguir fidelizar clientes. Afinal, mais difícil do que conquistá-los uma vez é mantê-los com você e até mesmo indicar seus serviços para amigos ou familiares.
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Por isso, nós listamos 5 detalhes essenciais para o seu hotel ou pousada agradar os hóspedes e levar sua taxa de retorno ao limite. Confira:
Prepare bem a chegada do seu hóspede
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O bom atendimento aos hóspedes na sua franquia de hotelaria deve começar antes mesmo do check-in. No momento da realização da reserva, o consumidor já é seu cliente e você já pode começar a preparar um bom atendimento. Uma boa ideia é recebê-lo de braços abertos, com uma gostosa mensagem de agradecimento pela confiança depositada.
Lembre-se de enviar sugestões de passeios ou programas próximos ao hotel, bem como informações sobre o transporte público local ou outros meios de locomoção pela sua cidade.
Se a estadia está marcada com muita antecedência, você pode ainda enviar lembretes sobre o horário do check-in, como chegar ao hotel e outras informações úteis. Dependendo da sua capacidade de hospedagem, é até possível tentar um upselling ao oferecer, alguns dias antes da chegada, a possibilidade do hóspede ficar num quarto melhor pagando apenas um pouquinho mais.
Entregue regras sobre sua franquia de hotelaria na recepção
No momento do check-in, além das chaves do quarto, entregue para o seu hóspede uma pequena brochura com as “regras da casa” e alguns dados disponibilizados por e-mail anteriormente.
Esse cuidado não só mostra que a sua franquia de hotelaria é séria e profissional, mas também é um cuidado extra, oferecendo informações que o hóspede pode ter se esquecido de imprimir antes da viagem ou perdeu de alguma forma.
Disponibilize um atendimento solícito durante a viagem
Durante uma viagem, poucos hóspedes querem realmente ficar no hotel. Uma hospedagem costuma ser, na maioria das vezes, apenas um lugar para descansar entre os passeios e dormir.
Porém, seu hotel pode ser muito mais do que isso! Ofereça um atendimento solícito durante toda a hospedagem dos seus clientes, não só tratando-os com educação, mas antevendo suas necessidades.
Por exemplo, imagine que seu hotel fica num lugar particularmente frio, como a Serra Gaúcha. Se o clima esfria de vez de uma hora pra outra, uma boa ideia é disponibilizar aqueles esquentadores de cama para os seus hóspedes de graça — ou reforçar os cobertores.
Entenda quais são as necessidades deles e supra-as com um sorriso no rosto e você estará garantindo um cliente fidelizado (e até mesmo possíveis indicações).
Ofereça dicas úteis de verdade, sem parcerias com outras empresas
É muito comum que hotéis e hospedarias façam parcerias com restaurantes, guias turísticos e outras empresas de turismo. Essas parcerias são benéficas até mesmo para os clientes quando envolvem descontos.
Porém, o que realmente tem valor para um hóspede são dicas boas de verdade. Seja honesto e explique porque é melhor visitar uma atração do que a outra, onde você realmente consegue almoçar gastando menos e qual o caminho mais rápido para determinado ponto turístico.
Entre em contato no fim da viagem do seu hóspede
A maioria das pousadas e hotéis termina o relacionamento com o cliente assim que ele faz o check-out e, talvez por isso mesmo, não costumam receber o mesmo hóspede uma segunda vez.
Se a sua franquia de hotelaria quer se destacar e ter sucesso, precisa entrar em contato com o hóspede após o fim da viagem. Envie um e-mail agradecendo a confiança na hospedagem, perguntando se foi tudo bem, se faltou alguma coisa e se a pessoa gostou da região que conheceu.
Uma boa ideia é, alguns meses depois, mandar um novo e-mail relembrando o hóspede da viagem e oferecendo um desconto para ele retornar ou indicar um amigo que possa querer conhecer a mesma cidade.
Com essas dicas, sua franquia de hotelaria terá um grande aumento na taxa de retorno dos hóspedes ou de indicação de clientes. Se você gostou desse post e quiser mais dicas desse tipo, curta nossa página no Facebook!